Que es un CRM

No sabes que es un CRM y todo lo que te puede aportar. Continua leyendo y resuelve todas tus dudas.

Que significa CRM

La definición de CRM es Customer Relationship Management. Que en español significa algo así como Sistema de Gestión de Clientes.

Es decir, CRM es mejorar y gestionar las relaciones con nuestros clientes. Para básicamente poder relacionarnos mejor con ellos, poder atenderlos y entenderlos mejor. En definitiva poder venderles más y mejor.

Que es un CRM

Comúnmente se entiende por CRM como el software que nos ayuda o en el que nos apoyamos para llevar las relaciones con el cliente.

Un CRM es un software que nos ayuda con nuestros clientes.

¿Es necesario un software para llevar una buena gestión de los clientes?

La respuesta corta es claramente NO.

No es necesario un software para poder atender bien a nuestros clientes.

Un Software no es más que una herramienta. Las herramientas nos hacen las cosas más fáciles. Pero no por ello es mejor.

Pero llegados a este punto tenemos que tener claro que un software no nos va a solucionar nuestros problemas con los clientes. Pero como cualquier herramienta bien usada, un software nos va permitir mejorar nuestras relaciones con los clientes.

Diferencias entre un CRM y un ERP

Un CRM y un ERP son programas informáticos que nos ayudan a mejorar nuestra gestión. Pero la finalidad y el uso de ambos es totalmente diferente.

Un ERP es un Sistema de planificación de recursos empresariales. Es decir un ERP se usa para una gestión interna de los recursos.

Un ERP está enfocado en controlar el rendimiento de nuestros equipos, herramientas, controlar stock e inventarios. Incluso pedidos. Por tanto un ERP de forma general es un sistema mucho más complejo y amplio que un CRM.

En teoría un CRM y un ERP son cosas totalmente diferentes, pero en el mercado existen soluciones informáticas que incorporan características de ambos sistemas. O un ERP con un módulo de CRM o viceversa. También existen opciones de tener 2 sistemas diferentes pero que se comunican entre ellos.

¿Un ERP puede mejorar las relaciones con nuestros clientes?

El CRM se basa en mejorar las relaciones con los clientes, para lo cual podemos usar una aplicación específica de CRM pero no es necesario.

En determinados casos un ERP nos ayuda a mejorar las relaciones con nuestros clientes. Especialmente si le damos acceso a los datos de nuestro ERP.

En los casos más habituales es que el cliente tenga acceso a nuestro stock o pueda meter pedidos directamente en nuestra planificación interna. También pueda consultar datos de fabricación o controles realizados directamente por nosotros.

Un ERP nos pueda ayudar a mejorar la relación con nuestro cliente. Pero el CRM es mucho más que esto nos permite tener una información más comercial.

Ventajas y beneficios de un CRM

Entre las ventajas más destacadas de un buen CRM son:

• Mejora la toma de datos de los clientes. Y por tanto facilita la toma de decisiones.
• Ayuda a mejorar la planificación de las tareas y las actividades
• Permite segmentar a los clientes y dar un servicio más personalizado. Ayudando a mejorar la fidelidad de los clientes.

Como resultado final, lógicamente todo esto se traduce en más ventas y el consecuente aumento de los ingresos.

Objetivos de un CRM

El objetivo básico del CRM y por tanto de cualquier programa CRM es mejorar las relaciones con los clientes.

Pero tener una mejor relación con el cliente no es una tarea sencilla ni algo que se pueda medir fácilmente. Por tanto cada CRM tiene unos objetivos secundarios y en esto se basan los programas de CRM.

Funciones de un CRM

Las funciones más típicas de un CRM es tener información de todos los clientes. Tanto clientes activos como clientes potenciales (Lead ó prospectos).

En caso de ser clientes persona físicas son los datos de contacto y alguna información relevante del cliente.

Para una empresa la información debe incluir, quienes son las personas de contacto, el cargo que ocupa algún relevante sobre esa persona e información relevante de la empresa.

Tener información sobre compras históricas y negociaciones, tanto las que se cerrasen con éxito como en las que pudimos llegar a un acuerdo.

Debemos poder categorizar a los clientes de alguna forma (puede ser algo manual o automático). Las formas de categorización pueden ser múltiples. Por volumen de compras, por líneas de productos que compran o no. Clientes más conflictivos. Lo importante es que las categorías designadas nos permitan hacer algún tipo a de acción. Puede ser desde algún descuento especial a planes de marketing.

Otra función que normalmente suelen implementar es que pretenden ser la herramienta básica de un comercial. Por tanto suelen tener algún tipo de agenda o planificador por comercial, con avisos y recordatorios importantes.

Información relevante

La información relevante es toda aquella información que nos ayuda a conocer mejor al cliente o interactuar mejor con el. Puedes ser detalles hasta de cuantos hijos tiene o que aficiones tiene. Cualquier información que queramos recordar para tener un trato más cercano.

Quien debe usar un CRM

Un CRM debe de tener acceso todo el personal de la empresa. Al menos la parte que trata directamente con el cliente.

Es habitual que determinadas pantallas o menús sean solo de acceso a una determinada persona, bien por ser información más confidencial o sensible. O por ser más para parametrizar algunos parámetros.

Si alguien aparte del departamento comercial debe tener acceso es la parte de marketing.

El CRM es una herramienta de marketing

Si hacemos un buen uso del CRM y es una buena herramienta, marketing puede sacar información muy valiosa.

Diseñando campañas especiales y prácticamente personalizada por cliente. Pero para esto en necesario realizar un buen análisis y partir de unos buenos datos.

Ejemplos de software de gestión de clientes

El mejor software es uno diseñado a medida para nosotros.

La característica principal es que debe ser lo más básico y funcional que se pueda.

Con ser básico me refiero a que solo tenga lo que nosotros necesitamos de él. Esto por supuesto va en función del tipo de empresa que seamos y lo que queramos hacer con los datos de los clientes.

A nivel más comercial algunos de los programas de CRM más conocidos son SugarCRM, SumaCRM, Microsoft Dynamics (un ERP con CRM) y Zoho CRM

Si quieres mejorar las relaciones con tus clientes y tener una información más fiable y precisa. O incluso para tu red de contactos para cuando hacer networking tienes que tener un CRM.

¿Usas un CRM en tu día a día? ¿Cuál usas? ¿Qué valoras de él? Házmelo saber en el apartado de comentarios.

Y esto son nuestros apuntes de MBA sobre que es un CRM.

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