Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes

Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientesLa frase Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes es de Richard Branson ¿Sigue estando vigente en nuestros días?

Richard Branson es fundador de Virgin (Grupo dedicado a la música, los viajes, y decenas de cosas mas).Ya desde muy joven estaba claro su futuro. Uno de sus profesor hizo la profecía de que Richard con 21 años ya seria millonario o estaría en la cárcel.

Pero hoy no he venido a hablarte de la vida de Branson ni de sus méritos. Sino de la frase Cuida de tus empleados que ellos cuidaran a tus clientes.

Otra de las frases en la misma línea de Richard es Tus clientes no son los primero, lo primero son tus empleados ya que son ellos los que cuidan de tus clientes.

No se puede juzgar a todo el mundo ni a todas las empresas. Pero yo cada día veo más ejemplos de la estrategia opuesta. La estrategia de tratar a las personas de la organización como un recurso reemplazable. Llegando en algún momento a escuchar a algún directivo la frase “Me cargo a todo el equipo y contrato a uno nuevo. Y créeme que no me va temblar el pulso”

Seguramente que en casos muy extremos está es la solución más fácil y más rápida. Pero yo me pregunto ¿Cómo has permitido que se llegase a esta situación? Y ¿Cómo sabes que despidiendo a todo el equipo el problema no se va a volver a repetir?

Desgraciadamente lo he visto en más de una ocasión a los pocos años el problema se repite en la misma empresa y en el mismo departamento.

Al principio la situación se reconduce rápidamente. Eso si, después de pasar un montón de horas con procesos de selección. Y tras el cambio viene el periodo de aprendizaje del nuevo equipo. Cuando todo esta funcionado resulta que has perdido una parte importante de tus clientes. Algunos se fueron con tus ex empleados, otros los perdiste en medio del follón de los despidos y las contrataciones y otros se fueron cuando el nuevo equipo no sabía atender a sus particularidades.

Sin entrar en casos tan extremos. Yo lo veo una y otra vez. Empresas que cada vez se preocupan menos por la parte humana de los negocios. Se olvidan que al final las empresas son personas que hacen negocios con otras personas.

La motivación en el trabajo ha dado lugar a toneladas de estudios. De factores que ayudan a mejorar la motivación. De los perfiles de personas más adecuadas al puesto. De la relación salario productividad.  Si es la organización quien motiva a los trabajadores o son estos los que tienen que venir motivados de casa y la empresa solo debe facilitar las condiciones para mantener la motivación.

La realidad desde mi punto de vista es más sencillo. Y la formula siguiente se cumple siempre:

Cuida a tus empleados = empleados más felices con su trabajo = empleados mas comprometidos = Mejores resultados en la empresa.

¿Qué resultados?

Un empleado desmotivado y resignado se va encargar de hacer su trabajo, puede incluso ser un excelente profesional, el mejor en su campo. Pero no hará más que lo estrictamente necesario.

Y lo estrictamente necesario es entrar a su hora y salir a su hora. Hacer las funciones que tiene asignadas y ninguna otra. Si detecta que algo está mal pero no es de su responsabilidad lo dejará pasar. Si descubre una forma mejor de hacer las cosas (más rápida, más sencilla, más económica, etc.) no se lo comunicará a nadie. Y varias situaciones mas…

Es difícil medir el impacto de todas estas pequeñas acciones “insignificantes”. Pero cada una de estas pequeñas acciones insignificantes varias veces al día, en varios empleados, durante días, semanas y meses. Y su efecto es acumulativo (El efecto es acumulativo porque los fallos se acumulan estas mejoras no dan lugar a otras mejores, al igual que el efecto de los intereses compuestos). Al final de un año seguramente no veamos cambios en la cuenta de resultados. Pero a la largo del tiempo ; empleados desmotivados, generan menos clientes, clientes menos fieles y menos ventas.

Aunque lo peor no es eso, la productividad será menor que la competencia, los ingresos menores y los gastos mayores. Cada vez nos va resultar más difícil competir en el mercado. Hasta que al final “el mercado pone a cada uno en su sitio” y nuestro sitio es fuera del mercado (vamos que tenemos que echar el cierre).

Esta estrategia que cualquier niño de primaria puede entender. Cuesta explicársela a algunos “directivos”. Es que, al final, los trabajadores tienen un problema, son el recurso más difícil de gestionar. Se ponen enfermos, se casan, tienen hijos, los hijos se ponen enfermos, se mudan. Quieren más dinero, o más tiempo o hoy una cosa y al día siguiente la contraria.

Sir Richard Branson, que tiene más de 50.000 empleados lo tiene claro. Los empleados son lo primero. Para terminar te dejo con una anécdota personal de Richard Branson.

Tenía una empleada y él sabía que ella se quería ir. Pero esta empleada era muy buena en su trabajo. ¿Qué hizo Richard? La hizo su socia, le cedió una parte de la empresa en la que trabajaba. ¿Por qué lo hizo? No te voy a contar porque, si no que sucedió al cabo de los años. El seguía contado con su socia y ella le hizo crecer la empresa y generar grandes beneficios.

Si quieres conocer un poco más sobre Sir Richard Branson te recomiendo que leas su libro

.

Y tú. ¿Cual crees que es la mejor estrategia a corto y largo plazo? Házmelo saber en el formulario de contactar.

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Perdiendo la Virginidad Book Cover Perdiendo la Virginidad
Richard Branson

Perdiendo la virginidad es mucho más que unas simples memorias. Lo que ofrece este libro es la perspectiva del propio Richard Branson sobre la increíble vida que ha llevado, así como una guía para empresarios donde revela su filosofía para los negocios y sus reflexiones sobre el éxito y la vida.

En este libro, Branson realiza un recorrido desde el nacimiento de su empresa Virgin como distribuidora de discos por correo hasta convertirse en la marca global que es actualmente. Unos años que han estado marcados por su tenacidad y capacidad para pensar fuera de lo comúnmente establecido y por los grandes éxitos que ha obtenido. También comparte con el lector los avatares de sus últimos proyectos en sanidad, medio ambiente y medios de comunicación, así como sus reflexiones acerca de sus intrépidas aventuras y su vida familiar.

En definitiva, este libro ofrece una valiosa perspectiva sobre la vida de un icono de la emprendeduría que nos permite conocer desde la iniciativa Virgin Earth hasta el lanzamiento de Virgin Galactic que a buen seguro revolucionará, en breve, el sector del turismo espacial tal y como el propio Branson nos cuenta en las páginas de este libro, actualizado hasta 2009.

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