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Gestión de la calidad ISO 9001

Hoy vamos hablar de ¿Qué es la calidad? ¿Qué son los sistemas de gestión? ¿Qué es la ISO 9001? Y que son los sistemas de Gestión de la calidad ISO 9001

Definiciones de Calidad: ¿Que es la calidad?

Gestión de la calidad ISO 9001

La calidad tiene muchas definiciones diferentes. Y cada experto de la Calidad tiene sus propias definiciones. La definición que más me gusta es la siguiente:

La calidad son las características necesarias que debe tener un producto o servicio para cumplir con las expectativas esperadas por el cliente.

Como se deduce de la definición el cliente es una parte importante de la calidad.

En los cursos de calidad siempre se ponen los mismos ejemplos.

  • ¿Qué tiene más calidad? Un restaurante en que puedes cenar por 15 euros o uno que como mínimo te gastas 70.
  • ¿Qué tiene mas calidad? Un hotel de 3 estrellas o un hotel de 5 estrellas
  • ¿Qué tiene mas calidad? Un coche un coche de 15.000 euros o unos de 60.000.

La respuesta siempre es la misma. Depende.

Siempre depende de las expectativas del cliente.

¿Qué expectativas tienes en un restaurante de 15 euros?

Que la comida esta buena. Que te atiendan correctamente. Que el restaurante este limpio. Y que no tarden mucho en atenderte.

¿Son las mismas que un restaurante de 70 euros?

Pues claramente no. Quieres todo lo anterior, pero también una carta más elaborada, una atención más profesional y que la decoración del local sea más cuidada. Entre otras cosas.

Como he dicho depende de las expectativas de cada cliente.

En ningún caso hemos hablado de las características técnicas del producto.  Las características técnicas son más fáciles de cumplir, básicamente porque son objetivas. Se pueden medir. Y podemos saber si cumplimos o no.

Que son los sistemas de gestión

Los sistemas de gestión son unas normas estandarizadas. En las normas se establece los requisitos que debe cumplir una empresa para poder certificarse bajo esta norma.

Los requisitos puedes ser genéricos o ser muy concretos.  Y la certificación simplemente es una auditoria en la que se comprueba que se cumple con lo especificado en la norma.

Las normas más conocidas son las ISO (Organización Internacional de Estandarización) pero existen muchos otros estándares.

La norma de la ISO que se encarga de establecen los requisitos a seguir de un sistema de calidad es la ISO 9001. (la actual versión es la ISO9001:2015).

La ISO 9001 es una norma genérica, es decir se aplica cualquier tipo de organización (tanto pequeña como grande, tanto publica como privada, tanto a procesos muy complejos como a los mas simples).

Para en algunos casos simplificar los requisitos, y en otros para definiros un poco mejor se han creado otras normas para aplicar a otros sistemas de calidad, todos ellos basados en la ISO 9001, como ejemplo:

Gestión de la calidad ISO 9001 - ydvz2s - Gestión de la calidad ISO 9001
  • ISO 22000 para alimentación
  • Q TURÍSTICA
  • EN 9100
  • EN 13816
  • UNE 66181
  • ISO 13485
  • ISO TS 16494
  • UNE 66926
  • ISO 22301
  • ISO 30301
  • ISO 13053
  • UNE 175001
  • UNE 179002

Ventajas de la certificación

Estar certificado simplemente demuestra ante terceros que se cumple con una determinada norma.

Estos terceros pueden ser clientes, administración pública, organismos externos, etc.

Poder demostrar ante ellos, que se cumple determinados requisitos nos puede suponer poder venderle nuestros productos o servicios o no. O que tengamos que estar sometidos a determinados controles extra o no. Acceder a subvenciones, ayudas o contratos públicos. Y también como herramienta de marketing.

Gestión de la calidad ISO 9001

La norma ISO 9001 es la norma de Sistemas de Gestión más famosa y la de mayor implantación internacional.

Es una norma de Gestión de la Calidad. Por tanto la ISO 9001 de gestión de la calidad estable los requisitos que debe cumplir una empresa para poder evidenciar que tiene una gestión interna de la calidad de sus productos o servicios.

Uno de los principios de la gestión de la calidad es la gestión por procesos.

¿Tiene más calidad una empresa certificada en la ISO 9001 que una empresa no certifica?

Pues la empresa certificada aporta un certificado que no tiene la empresa no certificada. Ha pasado una auditoria y eso es todo.

Una empresa certificada no tiene por qué tener más calidad que una no certificada al igual que una empresa con las cuentas auditadas no tiene mejor contabilidad que una empresa sin auditar cuentas.

La ISO 9001 tiene una serie de ventajas y la más destacada es que es la mejor herramienta de mejora continua.  Debemos considerar que la certificación ISO 9001 es una herramienta de calidad. Y estar o no certificados no nos va a traer más clientes o mejorar nuestros procesos internos aunque la ISO nos va ayudar mucho.

Si quieres mas información puedes consultar la pagina de la ISO www.iso.org o de AENOR (Asociación Española de Normalización) www.aenor.es

Sistemas de calidad Total TQM

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas.

La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios.

Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Modelo Europeo de Excelencia Empresarial (EFQM)

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial es un método de autoevaluación. Conocido con las siglas EFQM, ese basa en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de una organización.

Los criterios para la auto evaluación se dividen en dos grupos:

– AGENTES: son aquellos aspectos del sistema de gestión de la institución. Son las causas de los resultados 

– RESULTADOS: representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores, es decir empleados, clientes, sociedad e inversores.

La calidad explicada en una novela

Dentro del listado de los 99 mejores libros de empresa destaca uno que te quiero recomendar hoy. Se trata de un libro que explica la calidad desde el punto de vista de una novela. El libro en cuestión se llama La meta (the Goal) de Eliyahu M. Goldratt

The Goal

¿Y tú crees que la ISO 9001 proporciona ventajas a las empresas certificadas? Házmelo saber en contactar.

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