¿Qué es un Cliente Insatisfecho?

Para saber qué es un cliente insatisfecho vamos a empezar con una pregunta ¿Que hace que un cliente se sienta insatisfecho?

Puede que pienses que un cliente insatisfecho es lo contrario que un cliente satisfecho. Desde mi punto de vista, NO. Un cliente insatisfecho es una cosa, un cliente satisfecho otra y en medio hay un largo camino.

En ramas como la gestión por procesos o la gestión de la calidad tienen a categorizar a los clientes como clientes insatisfechos y todos los demás. Desde mi experiencia se puede aprender mas "de todos los demás" clientes que de los clientes insatisfechos (aunque depende del sector)

¿Qué es un cliente insatisfecho?

Un cliente insatisfecho es un cliente enfadado, es un cliente molesto, es un cliente que siente que no ha sido tratado correctamente, bien por un trato no ajustado a sus expectativas, un servicio no conforme o múltiples otras circunstancias que no lo hicieron sentir incómodo.

Medir la satisfacción o insatisfacción de un cliente no es fácil, pero existen parámetros objetivos para poder determinar la insatisfacción de un cliente.

¿Qué es un cliente satisfecho?

Un cliente satisfecho es un cliente que está contento con el servicio, es un cliente que está contento con el producto, es decir es un cliente que va a volver a nuestra instalaciones, qué va a repetir su compra.

Esto quiere decir: un cliente satisfecho es un cliente que va a volver. Es un cliente que, en una situación normal, nos va a recomendar a sus familiares y amigos.  Puede que no sea de una forma activa, esto ya va en la personalidad de cada uno, pero sí se dan las circunstancias adecuadas, este cliente hablará de nosotros contará su buena experiencia.

Un cliente satisfecho nos va a poder permitir ganar más clientes

Cómo he dicho entre un cliente insatisfecho y un cliente satisfecho a lo largo camino del medio.

Si un cliente no está ni satisfecho ni insatisfecho, ¿Cómo es el estado del cliente?

Un cliente que no está satisfecho ni satisfecho es un cliente indiferente. La mayoría de los clientes son clientes indiferentes, son clientes que seguramente sí nuestro servicio es aceptable volverá a comprar con nosotros. Y no vuelve a comprar por un tema de fidelidad, que también, sino porque no se han parado a pensar en buscar otra alternativa. Bien porque nosotros le resultamos más cómodos, más baratos, asequibles, o porque no han querido buscar una alternativa. Regresa a nuestra casa por costumbre no por una decisión consciente.

Un cliente indiferente, es un cliente que si tiene una mala experiencia se lo pensará antes de volver.  Puede que vuelva porque no ha tenido opciones de cambiar; no ha quiero buscar o no le hemos molestado lo suficiente.  Pero también, es un cliente que si tiene la ocasión nos va a ser infiel. Es un cliente que no nos tiene "especial cariño",   hoy está con nosotros y mañana está con otro.

La fidelidad de un cliente vs la satisfacción del cliente

Por tanto no debemos confundir dos conceptos que no son sinónimos: la fidelidad y la satisfacción. Aunque muchas veces hablamos de clientes satisfechos y clientes fieles no es lo mismo.

La fidelidad es que un cliente vuelva a nuestras instalaciones. Nos vuelve a comprar, vuelve a demandar nuestros servicios.  Es fiel es porque no ha tenido, ”no ha querido" o no ha encontrado otra alternativa.

No me gusta mucho este ejemplo, pero aquí te lo dejo:

Es como el marido que le ponen los cuernos a su mujer. Qué este año haya sido fiel puede ser porque no ha tenido la ocasión.

Un cliente satisfecho es algo totalmente diferente. Un cliente satisfecho, es un cliente que tiene una percepción positiva de nosotros hay algo en nosotros que el valora muy positivamente, puede que sea el trato, puede que sea la atención, puede ser el producto o servicio o cualquier otra circunstancia que este cliente le gusta.

La percepción del cliente
Por tanto, en casi todos los casos estamos hablando de sensaciones y percepciones personales, en la forma en que el cliente nos percibe.

Un ejemplo el trato que te lo damos a los cliente. A un cliente le puedes parecer lo mejor del mundo y a otros clientes le puede parecer no adecuado.  El mismo servicio, la misma empresa, la misma gente; todo igual solo cambia el cliente.

Un cliente se espera que seamos cercanos con él y otro prefiero un trato mucho más lejano, por tanto no podemos satisfacer las necesidades atención de todos los clientes, aunque podamos ser correctos y ser lo suficientemente respetuosos.

Muchas empresas optan por tener una actitud denominada "profesional", buscar formas neutras para tratar a sus clientes.  Esto puede parecer un acierto y ciertamente podemos evitar que ningún cliente se sienta ofendido. Pero no vamos a conseguir clientes satisfechos.

Como tratar al cliente para conseguir clientes satisfechos (y clientes fieles)

En general todos los clientes quieres/ queremos lo mismo:

• Sentirnos SEGUROS
• Sentirnos IMPORTANTES Y ESPECIALES
• Sentirnos VALORADOS Y RECONOCIDOS

Con seguridad no nos referimos solo a algo físico. La seguridad es si vamos a la tienda (instalación o lo que sea), no vamos a temer por nuestra integridad física, que también. Sino que se refiere a sentirnos acogidos, es decidir no tener frío, no tener calor. Y sobre todo se refiere a que no nos vamos a sentir engañados, que no nos van a estafar, que no nos van a cobrar más de lo necesario y que nos van a hacer cumplir con lo pactado y el servicio demandado.

Ser importantes y ser especiales se refiere a que cada persona, cada cliente, sigue siendo una persona, por tanto debe ser tratada con el respeto que se merece. Este cliente es la persona más importante del mundo en estos momentos. Todos los clientes tienen problemas, por eso vienen a nosotros, el problema de nuestro cliente por muy absurdo que sea, debemos tratarlo como se merece, como el problema más importante que tiene nuestro cliente.

Por último sentirse valorado y ser reconocido esto es el cliente nos va ayudar a mejorar nuestro negocio. El cliente va a decir lo que le gusta y lo que no. Esta es nuestra misión, es nuestro trabajo recoger toda esta información y hacer sentir al cliente participe de nuestra mejora. Y no sólo eso, sino ir un paso más adelante, pensar nosotros que es lo que el cliente va a percibir como bueno, aunque el propio cliente nunca lo haya pensado antes.

Haz clientes satisfechos y déjate de tratar a los clientes de "forma profesional"

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