Resumen y reseña del libro Indispensable

Indispensable How To Become The Company That Your Customers Can't Live Without (la traducción es algo así Imprescindible: Como convertirse en la empresa que sus clientes no puedan vivir sin ella) es uno de los libros los 99 mejores libros de empresa recomendados en Mejor que un MBA.

Un buen servicio al cliente es algo indispensable para conseguir clientes fieles.  En Indispensable Joe Calloway nos muestra como hacer que nuestra empresa tenga clientes mas fieles y confiables. Todo ello a través de una "receta" de 5 "ingredientes".

• La mejora continua de la oferta
• Ser consistentes y confiables
• La comunicación con el cliente
• Las necesidades de los clientes
• Siempre cumplir con creces las expectativas del cliente.

Mucho se habla del "enfoque en el cliente" pero es raro encontrar un negocio que realmente funcione teniendo en cuenta los mejores intereses de sus clientes.

Las historias y los casos de estudio presentados en Indispensable muestran precisamente cómo impresionar a sus clientes tanto que no harán negocios con nadie más que usted.

Estos son los casos de Estudio citados en el libro:

• Estudio de caso: Deluxe
• Estudio de caso: W Hotels
• Estudio de caso: Gitomer
• Estudio de caso: The Pancake Pantry
• Estudio de caso: Pinnacle Financial Partners
• Estudio de caso: LawTalk

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Estas son mis observaciones, según mi experiencia y los aprendizajes del libro:

#1 La mejora continua de la oferta

La mejora continua en su oferta y servicios es algo básico y indispensable. Existen cientos de técnicas, formulas y métodos ¿Cierto? Algunas funcionan mejor que otras.

Se puede preguntar al cliente. Y los clientes siempre le van a dar "buenas respuestas pobres". Como dijo Henry Ford "Mis clientes me dirían que querían un carro de caballos más rápido"

No, esta no es la decisión. Sus clientes conocen lo que funciona mal de su negocio, lo que se puede mejorar o cambiar. Pero no le van a decir como puede hacer usted para que ellos (sus clientes) dejan más dinero en su negocio.

Para esto debes pensar en como dar mas valor a los clientes.

Piensa en cosas como ¿Y porque no puedo hacer eso? ¿Como lo puedo hacer? Y para esto no siempre en necesario "pensar fuera de la caja".

Céntrate en aspectos como:

• Que hacemos mejor
• ¿Qué nos gusta hacer?
• ¿Qué valoran nuestros clientes ?

Y sobretodo no olvides de defender su posición. En el producto, en la región o en el segmento que usted sea líder defienda lo, es su zona y nadie puede sacarle de su zona.

#2 Ser consistentes y confiables

Recuerda que la confianza es algo que lleva años ganar y segundos perder.

Para ser confiable, sea sincero con el cliente no intente engañarlo nunca, ni dar un servicio por el que se pueda sentir estafado o defraudado. No piense en el negocio, en las practicas habituales de la competencia o lo que siempre se hizo. Tenga una visión externa, algún que no conoce como funciona esa clase de negocio (cosas como los tiempos de espera, los tratos a los que se llega con los clientes o la forma entrega del servicio/producto)

Y recuerda lo que significa calidad. Es ser consistente; no puede ser que un día se trata a un cliente de una forma y otro de otra. No! Da igual que sea un trabajador u otro, que sea hora punta o la semana de más demanda del año que un tiempo muerto, esto no es culpa del cliente.

#3 La comunicación con el cliente

Es cierto que al cliente no se le puede dar más información de la necesaria, pues muchas veces se vuelve en nuestra contra. Pero esto no significa engañar o ocultar cosas al cliente.

Sea sincero, informa de sus problemas.

Pero la comunicación con el cliente es mas que ese tipo de comunicación "mas de prestación del servicio". Sea usted el que busque a su cliente, sea proactivo. Utilice los medios a su alcance para conocer mejor a su cliente y darle un mejor servicio como un CRM o un ERP.

#4 Las necesidades de los clientes

Las necesidades de un cliente son cambiantes con el paso del tiempo. Pero siempre hay unos mínimos una parte esencial que el cliente demanda, no se olvide nunca de ninguna de las 2 partes. Dé un gran servicio con el mejor producto pero no se olvide de las otras cosas que el cliente también le demanda.

Si usted no lo hace lo hará la competencia. Sea usted quien conozca mejor las necesidades del cliente, incluso mejor que el propio cliente.

#5 Siempre cumplir con creces las expectativas del cliente

Todos sabemos la importancia de cuidar su negocio hoy y las cuentas de su empresa. En no gastar más de lo necesario y todo esto.

Eso se lo van a ofrecer a su cliente en casi cualquier otro sitio o lugar. El servicio justo que ha contratado. Pero y su cliente ¿Volverá a comprar? Hágase imprescindible para su cliente. Haga que no quiera ir a otro lugar. Dele un poco más, sorpréndalo. Esto no tiene porque ser complicado o caro para usted.

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